أطلقت مجموعة " بوستن الاستشارية " - العاملة على مستوى العالم في مجال الأبحاث والدراسات التحليلية - تقريرا يتناول آليات تطوير تقديم الخدمات الحكومية.

وأكد التقرير الذي صدر على هامش القمة الحكومية التي تعقد في دورتها الثالثة تحت شعار " استشراف حكومات المستقبل " في دبي .. أن معظم الحكومات تدرك أهمية تقديم الخدمات للمواطنين و تتكلف الكثير من أجل تنفيذ عملية التطوير لتلبية توقعاتهم .. إلا أن هذه التحسينات في الغالب لا تتماشى مع ارتفاع وتيرة التوقعات إذ يقارن المواطنون في العادة تجربة الخدمات الحكومية مع خدمات القطاع الخاص الذي يسعى بشكل مستمر لتعزيز الابتكار بينما لا تتمتع الحكومات بإمكانية الحصول على ردود فعل و ليس لدى المواطنين خيار سوى الاستمرار في استخدام خدماتها و تعمل الهيئات الحكومية على تحسين تقديم الخدمات من خلال النماذج القائمة لكنها تشعر بضغط دائم لمتابعة التقدم.

ووفقا للتقرير هناك أربعة عوامل مؤثرة في نموذج تقديم الخدمات الحكومية هي .. توقعات المواطن و تغير التركيبة السكانية و التكنولوجيا والابتكار و انخفاض الكفاءة و يجب على الحكومات أن تحدد العوامل الدافعة للتغيير وفقا لهذه الاتجاهات من خلال تحليل رضا المتعاملين..إضافة إلى إعادة تصميم نماذج تقديم الخدمات بما يتلاءم مع ذلك.

ولفت التقرير إلى أن الحكومات قد تقع في فخ عدم التوازن في توزيع خدماتها لبعض مجموعات المتعاملين لأنها لا تملك الوسائل لاستهداف الفئات المختلفة بالخدمات المناسبة لاحتياجاتها ويوضح أن معظم الحكومات تدرك الحاجة إلى إصلاح نماذج تقديم الخدمات .. لكنها تغفل أهمية التنسيق والتكامل بين المؤسسات التي تقف وراءها و من أجل إكمال عملية التحول الناجح يجب التركيز على مواءمة الخدمات وقنوات التوزيع والهيكل التنظيمي ونموذج الإدارة والعمليات والسياسات والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وإدارة المعلومات.

ومن هذا المنطلق تظهر الحاجة الملحة للاعتماد على التفكير الإبداعي و نهج الحكومة المفتوحة الذي ينطوي على إشراك المستخدمين وإلهامهم لتوليد الأفكار في مختلف مراحل سلسلة تقديم الخدمة.

وحدد التقرير العديد من عوامل النجاح الحاسمة وهي .. الأهداف الواضحة والمحددة و الفهم الشامل للقيمة و هياكل الإدارة والبرامج الفعالة والحلول المجربة و تخطيط البرامج بشكل دقيق.

وتناول التقرير تجربة الهيئة الحكومية الأسترالية للخدمات الإنسانية التي تطمح إلى أن تكون رائدة على مستوى العالم في تقديم الخدمات و من أجل تحقيق هذا الهدف بدأت البحث عن صيغة شبيهة بخدمات القطاع الخاص إن لم يكن أفضل من حيث الجودة ورضا العملاء و تعد هذه الهيئة ثاني أكبر هيئة حكومية بعد هيئة الدفاع و يعمل فيها / 25 / في المائة من موظفي الخدمة العامة في البلاد.

وتوفر أكثر من / 130 / مليار دولار أسترالي على شكل مدفوعات إلى أكثر من / 21 / مليون شخص سنويا يستفيدون من شبكة الفروع الواسعة ومراكز الاتصال والمواقع الإلكترونية والوكلاء .. وتتميز هيئة الخدمات الإنسانية في أستراليا بتاريخ طويل من الإصلاحات على مدى العقود الماضية و يتم تطوير استراتيجيتها ونموذج تقديم الخدمة للتكيف مع الاحتياجات والتوقعات المتغيرة.

وتطرق التقرير إلى تجربة حكومة كوريا الجنوبية التي تطمح للوصول إلى نموذج الحكومة الأكثر فعالية /government 3.0/ بحلول عام 2020 .. وأشار إلى أنه تم تحديد ثلاثة مستويات من كفاءة الحكومة هي .. /government 1.0/ التي تعتمد فيها الحكومات بشكل كبير على نموذج واحد لتقديم الخدمات مثل التركيز على الحضور الشخصي للمتعاملين للحصول على الخدمة والبنية التحتية المادية.

وتم اعتماد هذه الاستراتيجية في كوريا حتى عام 2000 .. أما مرحلة /government 2.0/ فهي تركز على خدمة المواطنين بشكل أكبر و تستخدم شبكة الإنترنت في تقديم الخدمات واستمرت هذه المرحلة حتى عام 2010 ثم انتقلت الحكومة الكورية إلى المرحلة الثالثة /government 3.0/ التي تقدم خدمات مصممة حسب حاجة الفرد باستخدام الأجهزة الذكية.