الرباط - المغرب اليوم
ما زالت تجربة الزبناء مع البنوك المغربية أقل من المأمول رغم الجهود التي تبذلها المؤسسات المالية المذكورة في رقمنة خدماتها وإدراج التكنولوجيات الحديثة وكذا توسيع تواجد وكالات بالمناطق الحيوية داخل المدن، وهو ما دفع خبراء لاقتراح تطوير ذكاء اصطناعي من نوع “شات بوت” (Chatbot) لتحسين التجربة.
ذلك ما رأته مؤسسة “Affinytix” الاستشارية في تقرير حديث صادر عنها تحت عنوان “رهان تعددية القنوات لدى البنوك المغربية“، الذي سلّط الضوء على التحديات التي تواجهها المؤسسات البنكية في المغرب في سياق التحول الرقمي.
وأبرز التقرير أن العديد من البنوك المغربية قامت بخطوات هامة في مجال تحديث أدواتها الرقمية، إلا أن تجربة الزبون لا تزال تعاني من الافتقار إلى الانسجام والاستمرارية عبر مختلف قنوات الاتصال. وأوضح أن التحول نحو تجربة متعددة القنوات لا يجب أن يقتصر على توسيع عدد القنوات المفتوحة في وجه الزبون أو تطوير التكنولوجيا، بل هو بالأساس مسألة تتعلق بالانسجام الداخلي، والثقافة المؤسساتية، والرؤية المشتركة بين مختلف أقسام البنوك.
كما شدد التقرير على أن تجربة الزبون الحالية تعاني من التشتت، حيث يضطر الزبناء إلى تكرار المعلومات في كل تفاعل، ويجدون صعوبة في الحصول على مساعدة فورية وفعّالة، إلى جانب غياب التكامل بين الأقسام البنكية المختلفة والخدمات الرقمية.
وشدد التقرير على أن النجاح في هذا المجال يتطلب وجود بنية تكنولوجية مترابطة، تشمل الأنظمة البنكية الأساسية، وتطبيقات الهواتف الذكية، والبوابات الإلكترونية، وأدوات خدمة الزبناء. وأكد أن هذا الترابط هو ما يضمن انسيابية انتقال البيانات والتفاعلات دون قطيعة بين القنوات المختلفة.
وأضاف أن السبب الرئيسي وراء ضعف التجربة متعددة القنوات في المغرب يعود إلى هيكلة العمل داخل البنوك على شكل أقسام منعزلة بعضها عن بعض، ما يعيق انتقال المعلومة بين الأنظمة ويمنع تحقيق التكامل المطلوب.
واقترح التقرير دمج روبوتات المحادثة (شات بوت) داخل التطبيقات البنكية للرد على الأسئلة المتكررة وتوفير أنظمة حجز مواعيد مرنة عبر التطبيقات والمواقع الإلكترونية.
وخلص التقرير إلى أن النجاح في تحقيق تجربة متعددة القنوات لا يتوقف على الاستثمار في التكنولوجيا فقط، بل يتطلب أيضًا حكامة فعالة، داعيا إلى ضرورة التنسيق بين أقسام تكنولوجيا المعلومات، والتسويق، والشبكة البنكية، وخدمة الزبائن، من خلال رؤية موحدة ومؤشرات أداء مشتركة.
وفي هذا السياق، أشار التقرير إلى أن العديد من الاستراتيجيات تفشل ليس بسبب نقص التكنولوجيا، بل بسبب ضعف التنسيق والحكامة المشتركة داخل المؤسسات.
كما أكد التقرير على أهمية البيانات في تحسين تجربة الزبون، حيث تتوفر البنوك على كم كبير من المعلومات، إلا أنها لا تزال غير مستغلة بالشكل الكافي، داعيا إلى استخدام حلول مثل الحوسبة السحابية وواجهات البرمجة (APIs) لضمان التكامل وتحديث البيانات في الزمن الفعلي.
قد يهمك أيضــــــــــــــا
البنوك المغربية تعمل في نهاية الأسبوع بصفة استثنائية بغرض تمكين من إجراء مختلف عمليات نهاية السنة