تطبيق «كريم»

حين تم بدء العمل بالتاكسى الأبيض المكيف ذى العداد، سعدت وتصورت أن كل مشاكل العراك والصراع مع سائقى الأجرة حول «الأجرة»، واختيار السائق للأماكن التى يحبها، ورفضه توصيل العميل إلى المناطق التى لا يستسيغها، قد انتهت. سنوات مرت، ولم يعد التاكسى مكيفًا، ولا العداد يعمل إلا نادرًا. وحين بدأ العمل فى مصر بنظام تطبيقات النقل، مثل «أوبر» و«كريم» وانضمام تطبيقات أخرى إليهما فى سنوات لاحقة، سعدت وفرحت وسررت، وكنت فى طليعة المؤيدين لهذه الوسيلة، لأسباب عدة: خضوع السائق والسيارة وكذلك العميل للمتابعة، نظام تقييم الأداء، مع ذكر أسباب الشكوى، والتعامل مع الشكاوى بجدية، حيث تبدأ رحلة الشكوى من الإبلاغ عن موضوع الشكوى، ولا تنتهى هناك، بل تتم المتابعة ومحاسبة المخطئ.
بعدها بسنوات، «تغير» أداء تطبيقات النقل. بدأت منظومة عدم الاهتمام بنظافة السيارة، تشغيل الأغانى أو غيرها من المواد المسموعة رغم أنف العميل، وبالطبع فى حال كان القرآن الكريم فيا ليل يا سواد ليل العميل لو طلب تخفيض الصوت. واستمر الزحف ليشمل مبادرة السائق بالاتصال بالعميل للسؤال عن الوجهة، ووسيلة الدفع، فلو لم تأتِ الإجابة على مزاجه أو رفض العميل الرد، يتم إلغاء الرحلة أو يمعن السائق فى اللف والدوران إلى أن يملّ العميل فيلغى الرحلة. كل ذلك ظل يتمدد ويتوسع. بالطبع هناك استثناءات، حيث إن قائدى هذه التطبيقات من المحترمين ممن مازالوا يتمسكون ولو بحد أدنى من القواعد الأصلية.

والمؤكد أيضًا أن الزبائن ليسوا جميعًا ملائكة. كما أن آلية الشكوى، رغم جودتها، لكن أن تكون كل رحلة مصحوبة بعملية شكاوى تستنفد الوقت والجهد والأعصاب فهذا أمر صعب. سأترك ما حدث من «جرائم» تحرش واعتداء جنسى دون تطرق هنا لأنى على يقين بأن مرتكبيها كانوا سيقترفون جرائمهم سواء كانوا سائقى تطبيقات أو غيرها. لكن أود الإشارة إلى ما جرى معى قبل يومين. حجزت رحلة «كريم» قبل يوم من الموعد لضمان الدقة. قبل الموعد المحدد بنصف الساعة، هاتفنى السائق، وطالبنى بالنزول. أخبرته أننى سأنزل فى الموعد المحدد. تأفف، ثم سألنى: هتدفعى كام؟!، وبعد شد وجذب، قال بلهجة ساخطة إنه سينتظر أمام البيت. خرجت قبل الموعد بخمس دقائق فلم أجده. اتصلت به، فأخبرنى بنبرة غضب: دقيقة وهاكون عندك. على الخريطة رأيته واقفًا لا يتحرك فى مكان ما بعيد عن البيت. بعد نحو ربع الساعة، وبينما أنتظر خدمة العملاء لتتابع المشكلة، وصل السائق بسيارة متهالكة، و«نظافة شخصية» مريعة، ونظرات كالسهام المارقة. وبينما أتابع مع خدمة العملاء، تلقى اتصالًا من الشركة لسؤاله عن الشكوى، فإذا به يتفوه بأفظع الشتائم والسباب وانصرف. موظفة خدمة العملاء حاولت تهدئتى، وتصورت أن إخبارى بأن الأمر قد يصل إلى درجة إلغاء عمله فى التطبيق سيُسعدنى. ذكّرتنى هذه العقوبة بنقل معلم تحرش بطالبة قبل نحو 20 عامًا إلى عمل إدارى، على اعتبار أن العمل الإدارى منزوع التحرش.