الموظف والسيستم

تعليقًا على المقال السابق «المعهد القومى للأورام» والذى تناولت فيه تجربة رائعة طبيًا مريرة بيروقراطيًا لصديقة عزيزة، وكيف يمكن لأباطرة التعقيد والتعسير والتكدير البيروقراطيين أن يفسدوا قارة لا دولة، أخبرنى القارئ العزيز المهندس فهمى الغزالى أنه دأب على التبرع على مدار سنوات لمعهد الأورام، لكنه توقف هذا العام، وحول دفة تبرعاته صوب مؤسسة طبية أخرى، وذلك بعد ما تعرضت إحدى معارفه، وهى مريضة بالسرطان، لتجربة أكثر مرارة مع موظفى المعهد الإداريين الذين «عذبوا الست بشدة، وأهانوا كرامتها»، على حد قوله.

ويبدو أن سوء تعامل البعض من الموظفين مع المواطنين، بالإضافة إلى معضلة «السيستم المهنج» أصبح منظومة. ونفتح باب الاحتمالات بأن السيستم رائع والموظف أروع، لكنه لم يتدرب عليه، وهو ما يعد إهدارًا لموارد الدولة وعرقلة لمصالح المواطنين.

أرسل أستاذ سمير رسالة يقول فيها: «مهما أنفقت الدولة لتطوير نظام التعامل مع المواطنين، سواء فى قطاع الصحة أو غيره، ستظل هناك عقول لا يستحق أصحابها التواجد فى أماكن عملهم. وبمناسبة السيستم الذى لا يعمل، لى تجربة فى مصلحة الشهر العقارى فى العباسية حيث توجهنا لتسجيل شقة، وبدلًا من وجع القلب، وكّلنا محاميا لمتابعة الإجراءات، وسددنا الرسوم المطلوبة للمصلحة، وخرج موظف المساحة لرفع مقاسات الشقة. كان ذلك قبل سنة ونصف تقريبًا، وحتى اللحظة، ننتظر مدام عفاف لترد علينا. قيل إن السيستم متعطل مرة، وأن علينا الانتظار مرة، والاتصال بخط ساخن للشكوى لكنه بارد لا يرد، وإرسال بريد إلكترونى ليردوا علينا بأن المشكلة لا تخصهم، وهلم جرا. فسألنا عن البريد الذى ينبغى أن نرسل إليه الاستفسار، والحمد لله أنهم ردوا، ولكن قالوا: لا نعلم. الثورة الرقمية تحتاج عقولًا، لا أجهزة فقط».
وتزيدنا الأستاذة الجامعية الموقرة دكتورة وجيدة البقرى من الشعر بيتًا. تقول: «تجربتى فى حجز تذاكر القطار عبر الموقع الإلكترونى تشير إلى أنه لا يعمل فى الكثير من الأوقات. نتعامل يوميًا مع مواقع إلكترونية لأعمال صغيرة ومتناهية الصغر تعمل بكفاءة تامة. السيستم الإلكترونى والتحول الرقمى فيهما مزايا عديدة، لكن تنقصهما الاستدامة، مع وجود آلية شكوى حقيقية، يتم الرد عليها واتخاذ اللازم فعلًا لا قولًا».

ذكرت من قبل حاجتى لتناول مهدئات قبل اضطرارى للتوجه إلى مصلحة حكومية. بالإضافة إلى حصول الموظف على التدريب اللازم للتعامل مع «السيستم» الذى يبدو أنه تحول فى بعض الأحيان إلى وسيلة عرقلة إضافية لمصالح المواطنين، فإن الموظف الذى ارتضى الراتب الذى يحصل عليه آخر الشهر مهما كان قليلًا، مجبر على أداء عمله بحرفية.

كتبت من قبل عن الحاجة إلى موظف يؤدى عمله بكفاءة، وليس بضمير يراعى ربنا فقط، لأن تقييم أداء العمل يختلف عن تقييم الخالق للخلق.

ما يجرى من قبل بعض الموظفين لا يحتاج فتوى تحذر من أن من يعذب المواطنين يعذبه الله. يحتاج إلى قانون دنيوى ومنظومة عقاب وثواب.