"أمانديس" تؤكد رضا 90% من الزبائن عن خدماتها

سلط مسؤولو الشركة الفرنسية "أمانديس"، المفوض لها بتدبير قطاع الكهرباء والماء وتطهير السائل في جهة طنجة تطوان، الضوء على حصيلة مركز الزبائن "أمانديس مباشر"، الذي أنشئ منذ العام 2003 في إطار تقديم خدمة الاستشارة لزبائن الشركة عبر الهاتف 24 ساعة، و7 أيام في الأسبوع.

وقدم المسؤولون، خلال ندوة صحافية عُقدت في تطوان، الخميس، عرضًا مفصلًا تضمن السياق العام الذي أنشئ من أجله هذا المركز، وذكروا أنه جاء في إطار سياسة القرب التي تنهجها الشركة للتسهيل التواصل مع زبائئها عن بعد، وذلك عبر تلقي نداءات الاستعجال عند بداية هذه الخدمة، ثم الانتقال في العام 2007 إلى تلقي النداءات التجارية، وانطلاق العمل بخدمات التذكير بالهاتف وإنجاز تحقيقات لدى الزبائن، لتتحول الخدمة في العام  2008 إلى معالجة الرسائل المكتوبة للزبائن.

وأوضح المسؤولون، أن المركز يضم 33 مستخدما يترأسهم مشرف على التسيير، ويتوزعون على أربعة فرق، ثلاث منها خاصة باستقبال النداءات الواردة، وتضم 24 مستخدما لضمان خدمة دائمة، وفرقة للنداءات الصادرة وتضم 5 مستخدمين لإنجاز التحقيقات لدى الزبائن، فيما تتكفل الفرقة الرابعة بمعالجة الرسائل، وتضم مستخدمين مؤهلين تم تكوينهم حول تقنيات الجواب عن الشكاوى المكتوبة، بالإضافة إلى منسقة مكلفة بالمواكبة و التكوين المستمر للمستشارين عبر الهاتف.

وبحسب الأرقام المقدمة، فإن "أمانديس مباشر" يستقبل نحو 900 نداء هاتفي يوميا، 44 % منها نداءات مستعجلة أو لطلب إصلاح، و 56% نداءات ذات طابع تجاري، مبرزة أن المركز توصل في العام 2014، بأكثر من 300 ألف نداء، منها 99% تمت معالجتها قبل 20 ثانية.

واختتم العرض، بإبراز جودة الخدمات المقدمة، مؤكدا أن الشركة جهزت مركز خدمة الزبائن بنظام عصري للهاتف يسمح بمواكبة الأنشطة في زمن وقوعها الحقيقي، وبتعديل الموارد حسب النداءات في حالة انتظار، وهو الأمر الذي لقي استحسانا من قبل الزبائن، إذ بلغت نسبة الرضا، ودائما حسب العرض، إلى 90 %، وفق  آخر تحقيق أنجزه مكتب متخصص في دراسة التسويق العام 2014.